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            公示公告

            PUBLIC ANNOUNCEMENT

            公示公告
            宜賓市清源水務集團有限公司 關于建立《客戶經理服務制度》(試行) 的通知
            發布日期:2022-11-25      瀏覽次數:    
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            各部門、子公司:
            為全面落實國家及省市關于深化“放管服”改革、優化營商環境工作的決策部署,為進一步優化我市供水營商環境,樹立為民服務意識,提升供水服務質量和效率,夯實服務責任,為企業和群眾提供全面的、便捷高效的供水服務,結合實際工作內容,制定了《客戶經理服務制度》(試行),請按照工作要求認真落實。
            一、目的
            面向區域內有用水需求企業、群眾用戶推行客服經理服務模式,打造以“水保姆”“零跑腿”為標志的供水服務新優勢,逐步構建覆蓋全公司、上下貫通、職責明確、精準高效的客戶服務體系。
            二、客服經理職責
            客戶經理是為有用水意向和需求的企業、群眾配備的專屬服務工作人員,主要由市場營銷部工作人員組成,是公司與客戶之間的橋梁、關鍵點。主要職責是政策宣講、用水業務辦理、報裝流程跟蹤督促、客戶關系建立、投訴處理、用戶滿意度回訪等。為客戶提供全方位、全過程、精準化服務,確保各類客戶應享有的政策和服務落實到位。
            三、服務內容及方式
            客服經理以堅持“用戶您動嘴,代辦我跑腿”的原則,對客戶“獲得用水”的新裝、改裝、擴裝、購水、過戶、維修、搶險、投訴處理等全部業務辦理提供業務預約、上門服務、全程代辦等服務,減少業務辦理流程,縮減辦理時限。
            (一)預約服務。用戶可通過公司官網、網上營業廳、24小時服務熱線電話等方式進行預約,客戶經理及時與用戶對接,了解用戶用水需求,向用戶詳細說明用水報裝所需材料、環節、時限等問題,指導用戶填寫《用戶立戶申請表》。
            (二)送達資料。對《用戶立戶申請表》、《供用水合同書》、用水發票等提供免費快遞郵寄或送上門服務。
            (三)提供代辦。根據用戶需求,代幫用戶辦理所有涉水業務。
            (四)督辦進度。實時跟進項目進度,對進度緩慢或臨近辦理時限的環節進行督促,確保時限內完成。
            (五)協調問題。對內協調流程執行中各環節推進、配合、銜接中存在的困難、問題,對外協調與用戶的各類用水問題。
            (六)二次回訪機制。以電話形式進行電話次日滿意度回訪。包括集團公司整個業務開展以及用戶關心的用水問題,收集用戶對城市供水的要求和服務質量等方面的意見和建議,全面了解用戶的服務需求,提高用戶對公司服務的滿意度,提升公司整體服務水平。
            (七)滿意度回訪。以電話、短信、現場查看及問卷調查的形式進行滿意度回訪。收集用戶對城市供水的要求和服務質量等方面的意見和建議,全面了解用戶的服務需求,提高用戶對公司服務的滿意度,提升公司整體服務水平。
            四、本制度自發文之日起實行。
             
                                    
             
            宜賓市清源水務集團有限公司
            2022年11月23日
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